Conciliação pela internet é saída para reduzir custos

Como as empresas já não conseguem mais suportar os custos das dezenas de milhões de processos de consumidores que estão no Judiciário, iniciativas que misturam tecnologia e conciliação - solução amigável aos conflitos - estão crescendo rapidamente no mercado brasileiro.

Um dos empreendedores no ramo é o advogado Marcelo Tostes. No escritório próprio, ele já atuava no segmento conhecido como contencioso de massa, fazendo a gestão de carteiras de milhares de processos. Identificando a insatisfação das empresas com o volume de ações, ele resolveu fundar a D'Acordo.

"Há empresas mundiais, que estão em mais de 30 países, mas que possuem 90% de seus processos só no Brasil. Algo está errado", afirma. Ele explica que além dos custos com os honorários de advogados, as empresas ainda têm de arcar com departamentos jurídicos e com o aparato administrativo para lidar com as ações.

Mesmo com o Judiciário melhorando ano a ano, Tostes aponta que o problema dos processos em massa parece não ter solução. "Foi pensando nisso que criamos esse sistema de totens", afirma. Assim como um caixa eletrônico bancário, um mesmo totem é compartilhado por várias empresas, o que reduz os custos.

As máquinas são colocadas nos Procons e juizados especiais e permitem que o consumidor faça, via videoconferência, uma última tentativa de acordo antes de iniciar o procedimento administrativo ou judicial. A meta, segundo Tostes, é chegar a 200 máquinas e 4 mil acordos diários até o final do ano. "O consumidor imprime o acordo na hora, como se fosse uma passagem aérea, e tira uma foto do documento assinado", afirma Tostes.

A conciliação via totem leva cerca de 20 minutos e o consumidor obtém um documento com eficácia para ser executado caso a empresa não cumpra o acordo. "Mas até hoje isso nunca aconteceu", diz ele.

O Concilie Online é outra plataforma que também tem ajudado as empresas a driblar os custos dos processos em massa. No caso, as partes são convidadas a participar de um chat eletrônico, na presença de um conciliador. Segundo o sócio-diretor da empresa, Agostinho Simões, a ferramenta pode ser usada em conflitos que estão ou não na Justiça, inclusive em Procons, ouvidorias e departamentos de atendimento ao consumidor. Mas a grande vocação seria a conciliação de casos que estão na justiça.

O sistema de acordos, inaugurado em 2012, já está a todo vapor: são 500 tentativas de conciliação por dia; há um time de quase 70 conciliadores; e em 2015 foram fechados 60 mil acordos, 600% a mais do que no ano anterior. "Toda vez que fazemos uma projeção a gente erra, para menos. Mas a expectativa é triplicar de tamanho em 2016", diz Agostinho.

As varas e tribunais, aponta ele, também estão apostando na plataforma. Nesta semana, por exemplo, a Vara do Trabalho de São Miguel do Oeste (SC) resolveu incluir referência ao Concilie Online nas atas de audiência, bem como nas notificações e citações. "Não cobro nada do tribunal. Agora, as partes sim pagam um valor."

Arbitragem

Outra ferramenta inovadora é o ResolvJá. O executivo-chefe da empresa, Thomas Eckschmidt, define que a plataforma consiste na troca de mensagens pela internet, como no aplicativo WhatsApp. A plataforma, contudo, é instalada diretamente no site da empresa e opera muito antes de o caso virar uma ação na Justiça.

Além de ser uma plataforma white label, que em muitos casos leva a marca da empresa-cliente, e não do ResolvJá, outra característica do sistema é o foco na resolução do conflito em três etapas: negociação, mediação e arbitragem. Eckschmidt aponta, contudo, que para trabalhar com arbitragem é necessário que o consumidor aceite essa opção em contrato, já no momento da compra.

Apesar dessa barreira, a vantagem é que o caso deixa de ir para Justiça comum e se resolve mais rápido: a solução arbitral demoraria até 90 dias. "Em 90 dias o consumidor não chegou nem à primeira audiência nos juizados especiais. E é um mecanismo mais barato. Ninguém precisa se deslocar."

Com foco no comércio eletrônico, o executivo aponta que a ferramenta hoje recebe cerca de mil casos por mês. Mas segundo ele, a meta é chegar aos 20 mil casos por mês até o fim do ano. "Estamos crescendo muito", destaca.