Atendimento: você já fez cliente oculto?

No começo do ano de 2010, um dos meus clientes, preocupado com as diversas reclamações que recebida decidiu confrontar sua equipe. Bradava em fúria, segurando dezenas de e-mails impressos em suas mãos. A equipe, amedrontada, assistia a cena sem qualquer reação.

Obviamente que todo o discurso eloquente sobre o valor do cliente para a empresa não foi suficiente para que houvesse mudança de comportamento. Durante algumas semanas as reclamações diminuíram, mas logo o problema voltara a se repetir.

Em todas as equipes, em todas as empresas as pessoas necessitam saber onde estão errando. Apontar uma falha e exigir mudanças, mas sem dizer exatamente o que deve ser corrigido, melhorado ou aprimorado é ganhar a antipatia das pessoas gratuitamente.

Mas voltando ao meu cliente, o que fizeram foi exatamente isso. Depois de perceberem que aquele não era o caminho decidiram criar uma estratégia para promover a mudança desejada.

Como sabemos mudança não é um evento, é um processo.

Foram definidos critérios de avaliação, horários de visitas e/ou ligações, formato do contato, assuntos a serem tratados e simulações de atendimento que repetiam as situações abordadas em reclamações anteriores. E por fim treinamos a equipe de atores que representariam os clientes.

Os contatos foram gravados e analisados, os gestores das áreas acompanharam o trabalho e os colaboradores receberam feedback, ouvindo as gravações tiveram a oportunidade de realizar, inclusive, uma autocrítica sobre a qualidade do seu atendimento, para empresa e para o cliente.

Surpreendentemente, muitos colaboradores não tinha noção de que uma palavra mal colocada ou mal interpretada, um gesto, uma expressão facial ou até mesmo uma inocente brincadeira poderiam prejudicar seu relacionamento com o cliente.

As pessoas não dão o melhor de si nem se mantêm motivadas a realizar uma atividade por muito tempo sem que conheçam a importância do trabalho que realizam. Sem feedback as pessoas se sentem fracas, excluídas e robóticas. Agora, quando se sentem responsáveis, importantes e capazes, querem crescer e melhorar cada dia mais.

A escalada ao topo da qualidade é árdua e íngreme. Entretanto com planejamento e as ferramentas certas é possível, para qualquer empresa, de qualquer seguimento e tamanho.