Como melhorar a qualidade dos serviços

Atualmente, no mundo corporativo, não é mais possível atingir resultados competitivos sem um conhecimento multidisciplinar, consistente e atualizado, para a integração de toda organização em torno de seus negócios, objetivos e metas. Este é o foco do livro Ações para a Qualidade – 4ª Edição, da editora Campus/Elsevier, escrito pelo consultor da Fundação Getúlio Vargas (FGV) Marcus Vinicius Rodrigues. 

O conhecimento na área organizacional, que teve seu berço entre o final do século XIX e o início do século XX, sofreu, nos últimos 30 anos, mudanças estruturais, motivadas pela dinâmica do desenvolvimento tecnológico, pelo fenômeno da globalização, pela fragilização do Estado nacional e por novas atitudes dos indivíduos, produzindo um novo modelo de sociedade e de formas de gestão. 

Para Marcus Rodrigues, é necessário que as empresas brasileiras se adaptem a esse contexto com urgência. “Os caminhos para esta adaptação têm sido dificultados por processos organizacionais inconsistentes ou superficiais, que não têm introduzido os valores e conhecimentos necessários”, explicou Marcus. 

Muitos consultores, professores e escolas de gestão ainda tentam inserir as novas tecnologias e modelos de gestão de forma segmentada, utilizando estruturas, conhecimentos ou paradigmas organizacionais já vencidos. “Evidentemente, os resultados a médio e longo prazo mostram-se desastrosos. O problema maior não tem sido o que as nossas organizações e seus executivos não sabem, mas, sim, o que eles sabem, mas não é mais verdadeiro”, comentou. 

Tomando como suporte quatro ações organizacionais - as estratégicas; as estruturais; as comportamentais; e as operacionais - “Ações para a Qualidade” apresenta um modelo para a gestão estratégica e integrada para a melhoria dos processos na busca da qualidade e competitividade. 

O modelo proposto pela obra é aplicável a qualquer organização: pequena, média ou grande; publica ou privada; do setor de serviço ou industrial. Em relação aos modelos anteriores, o foco na gestão estratégica e integrada para a melhoria dos processos na busca da qualidade e competitividade com suporte em quatro ações organizacionais - as estratégicas; as estruturais; as comportamentais; e as operacionais. 

O objetivo da GEIQ é melhorar os resultados corporativos através da integração eficaz das ações organizacionais e da utilização de ferramentas analíticas para a qualidade e competitividade. “A melhoria com base na metodologia Seis Sigma pretende agregar valores ao processo ou produto para o atendimento, satisfazer o cliente e reduzir os custos do processo. O rigor e disciplina da metodologia são concretizados por meio de projetos Seis Sigma que utilizam as ferramentas, as técnicas e a análise estatística para medir e melhorar o desempenho organizacional”, explicou o consultor. 

A metodologia Seis Sigma trata a qualidade de maneira sistêmica, considerando todas as ações organizacionais e os setores de uma organização, e não somente as não conformidades de processos isolados.