Telefonia: serviços não solicitados pelo usuário devem ser contestados

Camila Ferreira de Mendonça

Identificador de chamada, secretária eletrônica virtual e outros serviços de telefonia aparecem, por vezes, na conta do consumidor no final do mês sem que ele os tivesse pedido.

`Qualquer cobrança de serviço que o consumidor não tenha solicitado é considerada indevida`, afirma a técnica da Fundação Procon-SP, Marta Aur. Ela explica que tanto para serviços de telefonia móvel como fixa, o consumidor tem direito de contestar tudo o que ele não reconhecer na conta.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor e com resolução da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), a operadora deve sempre consultar o usuário sobre a adição de serviços no pacote já oferecido.

Devolução
Marta explica que o usuário pode exigir uma segunda via da conta separando os valores contestados pelo que de fato foi utilizado e fornecido devidamente. Porém, o melhor é que ele pague o débito.

Caso seja comprovado que o serviço foi cobrado indevidamente ou não autorizado, o consumidor tem o direito de receber o valor pago em dobro. Tal medida está prevista tanto no Código como na resolução da Agência.

A técnica do órgão de defesa do consumidor explica que caso o usuário queira contestar qualquer débito, ele deve procurar a operadora e formalizar a demanda. `A operadora tem o dever de fornecer um número de protocolo`.

Se o usuário não obtiver resposta satisfatória, ele deve procurar um órgão de defesa do consumidor. Marta ressalta que ele pode fazer as contestações a qualquer momento.

Obrigatoriedade
A proibição da inclusão de serviços adicionais sem a prévia autorização do consumidor pode se tornar mais rigorosa caso projeto que tramita na Câmara dos Deputados se torne lei. A medida, do deputado Jefferson Campos (PTB-SP), torna obrigatória a autorização antecipada do cliente antes do fornecimento de qualquer serviço adicional.

De acordo com a medida, as empresas devem enviar as informações detalhadas sobre custos, prazos e condições de cancelamento de cada serviço adicional para obter o `ok` do consumidor. A concordância deve ser obrigatória também para serviços gratuitos.

Hoje, as empresas que consultam os consumidores costumam enviar apenas a comprovação da solicitação do serviço, via torpedo, por telefone ou mesmo e-mail. Para Campos, existem denúncias de que empresas telefônicas oferecem serviços sem esclarecerem aos usuários que são pagos.

A medida tramita em caráter conclusivo e será analisada pelas comissões de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática; de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.